在外经营店铺，时常会发生与顾客起争执的事情。可是老板到底该如何处理事情呢?不想因为一件小事情，而失大。毕竟建立一间信誉度高、人气高的店铺，没有深厚的功力，难成大事!说到底，餐饮老板还是担心会因此造成对店铺不小的伤害。我们来分析一下该如何处理类似的口角问题!

　　第一步：表达尊重。

　　顾客肯定不会无缘无故投诉的，所以为了熄灭顾客的火气，首先要了解清楚顾客为什么会投诉。而要接近顾客，第一步要让顾客感觉到你对他的重视和尊敬。

　　或许，老板你说一句“我能理解你的感受”也许，会将顾客的情绪冷静下来。

　　第二步：表示聆听。

　　顾客需要发泄，所以一定要表现得耐心。告诉顾客，你愿意听他们说话。这时候你需要引导他们讲述事情经过，然后再给予一些同理心，这样他们觉得你理解他们，火气自然就慢慢减少了。

　　老板将顾客的情绪冷静下来，因为是急忙赶来的，顾客和服务员双方口述的事件条理不清晰，只能在双方情绪冷静的时候，向顾客询问事件的始末。“能否告诉我，事情的始末吗?”

　　第三步：找出客人的期望值。

　　顾客希望你给出解决方案，但是很多时候他们又不愿意说。因此，作为餐厅工作人员最好做一些引导，然后找出顾客的期望值，然后才能找到最好的解决方法。

　　有时候，我们需要理解顾客的需求，“您需要怎么样解决方案，或者您需要我们为您做什么?”

　　第四步：重复确认关键问题。

　　再三地确认会让顾客有一种“我的要求好像有点过分”的感觉，同时顾客会觉得你很重视他，正在积极想办法解决。

　　所以，这时老板再来一句“请让我确认一下您所需要的是……”

　　第五步：提供选择方法或选择方案。

　　确认顾客的要求和期望值，那么就可以提出餐厅的解决方案了。提出这样的解决方案时，不能太着急。无论顾客同意不同意，态度都应该温和冷静。提出的解决方案，最好有ABC等方案供顾客选，而不是只给一种方案。

　　拥有备选方案，或者多种方案，能够让顾客选择。

　　第六步：及时的行动及跟办。

　　顾客接受协调之后，那么就要立马跟进了。如换菜立马告知后厨，并且让服务员送上小菜之类的道歉，或者打折免单。

　　第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈。

　　这一步大部分餐厅都不会做到，基本都是赔钱或者道歉了事。但是，如果想成为一个口碑餐厅，事后的跟进了解是需要的。这让顾客对餐厅印象加深，同时能赢得口碑。

　　不要将事情搞乱尾，前期的工作做好了，老板在最后还要问顾客一句“请问餐厅对此事的处理您感到满意吗?”。

　　其实，我们做唐记煌串串香，这种大众餐饮行业，与顾客发生口角，或被顾客投诉的事情只会多，不会少。但是如果我们认真按照上诉七步走，那就没什么大不了的!